Så lämnar du ett formellt klagomål

Spela med bonus

BV Casino har en publicerad process för formella klagomål som är skild från vanlig kundsupport.

Ett klagomål ska innehålla fullständigt namn eller användarnamn, registrerad e-postadress, en tydlig beskrivning med relevanta datum och tider samt underlag som styrker ärendet.

Klagomålet ska lämnas inom sex månader. Den publicerade processen anger mottagningsbekräftelse inom en vecka och en handläggningsperiod på upp till fyra veckor, med möjlighet till ytterligare fyra veckors förlängning.

När ska du lämna ett klagomål

Vanlig support används för löpande service-, konto- och tekniska frågor. Ett formellt klagomål används när ärendet behöver hanteras genom den särskilda publicerade klagomålsprocessen.

De två vägarna ska därför inte behandlas som samma process. Ett vanligt supportärende blir inte automatiskt ett formellt klagomål.

Om ärendet fortfarande gäller vanlig service eller kontoåtkomst kan du först kontakta supporten.

Så lämnar du klagomålet

Den publicerade klagomålsprocessen innehåller flera sätt att lämna in ett formellt ärende.

• Använd det publicerade webbformuläret.
• Använd det nedladdningsbara formuläret där det erbjuds.
• Följ den publicerade e-postvägen som hör till klagomålsprocessen när den anges.

Det finns ingen bekräftad specifik klagomålsadress i underlaget som kan anges här. Den vanliga supportadressen ska därför inte automatiskt behandlas som adress för formella klagomål.

Uppgifter och underlag som behövs

Ett formellt klagomål bör innehålla de uppgifter som behövs för att identifiera kontot och förstå händelseförloppet.

• Fullständigt namn eller användarnamn.
• Den registrerade e-postadressen.
• En tydlig beskrivning av klagomålet.
• Relevanta datum.
• Relevanta tider.
• Styrkande underlag som hör till ärendet.

Uppgifterna bör hållas strukturerade och kopplas till det aktuella ärendet så att händelserna kan följas i rätt ordning.

Lämna klagomålet inom sex månader

Den publicerade tidsfristen för att lämna ett formellt klagomål är sex månader.

Det finns inget stöd för att lägga till generella undantag eller egna förlängningar av denna tidsfrist. Klagomålet bör därför lämnas inom den publicerade sexmånadersperioden.

Bekräftelse och handläggningstid

Den publicerade processen anger att mottagandet av klagomålet ska bekräftas inom en vecka.

Handläggningen kan därefter ta upp till fyra veckor. Om mer tid behövs kan processen förlängas med ytterligare fyra veckor.

Dessa tider beskriver den publicerade handläggningsprocessen och är inte en garanti för ett visst beslut, en återbetalning eller annan särskild utgång.

Ansvarsfullt spelande har egen tidsram

Klagomål som gäller ansvarsfullt spelande har en separat publicerad tidsram på fem arbetsdagar.

Den tidsramen ska hållas skild från den vanliga processen med upp till fyra veckors handläggning. För information om gränser, paus och stödalternativ kan du läsa om ansvarsfullt spelande.

Eskalering och externa gränser

Om ett klagomål behöver gå vidare ska den dokumenterade klagomålsprocessen följas. Externa vägar ska inte läggas till om de inte uttryckligen finns i den publicerade processen.

CGA ska inte beskrivas som en instans som hanterar individuella tvister. Det finns därför inget stöd för att lova att en enskild tvist kan avgöras där.

Det finns inte heller stöd för att lova ett visst resultat av en eskalering eller ett visst beslut från en extern tillsynsmyndighet.

FAQ – frågor om klagomål

Hur lämnar jag ett formellt klagomål?

Använd den publicerade formella klagomålsvägen, exempelvis webbformuläret, det nedladdningsbara formuläret eller den e-postväg som anges i processen.

Finns ett webbformulär?

Ja. Ett webbformulär anges som en publicerad väg för formella klagomål.

Finns ett nedladdningsbart formulär?

Ja. Ett nedladdningsbart formulär anges som en del av den publicerade klagomålsprocessen.

Vilka uppgifter ska klagomålet innehålla?

Det ska innehålla fullständigt namn eller användarnamn, registrerad e-postadress, en tydlig beskrivning, relevanta datum och tider samt styrkande underlag.

Hur lång tid har jag på mig att klaga?

Den publicerade tidsfristen är sex månader.

När ska mottagandet bekräftas?

Mottagandet ska bekräftas inom en vecka enligt den publicerade processen.

Hur lång tid kan handläggningen ta?

Handläggningen kan ta upp till fyra veckor.

Kan handläggningen förlängas?

Ja. Processen kan förlängas med ytterligare fyra veckor.

Hur snabbt hanteras klagomål om ansvarsfullt spelande?

Den publicerade tidsramen för sådana klagomål är fem arbetsdagar.

Hanterar CGA individuella tvister?

Nej. Den publicerade informationen anger att CGA inte hanterar individuella tvister.

Är ett supportärende samma sak som ett formellt klagomål?

Nej. Vanlig support och den formella klagomålsprocessen är separata vägar.

Finns en garanterad utgång av klagomålet?

Nej. De publicerade tidsramarna beskriver processen men garanterar inte ett visst beslut eller resultat.